Описание
Компания Арнест ЮниРусь обратилась в Первый Бит для локализации CRM системы и дальнейшей автоматизации отдела Клиентского сервиса. Ранее для работы отдела использовались CRM система на иностранной платформе, почта, Excel и мессенджер, из-за чего часть данных дублировалась, а процесс обработки и отслеживания обращений был перегружен, так как сотрудники одновременно работали с несколькими источниками данных.
Реализация системы тикетов
Ранее все входящие запросы от клиентов обрабатывались через e-mail и CRM на иностранной платформе, что ограничивало возможность контроля сквозной истории взаимодействия, отслеживания ответственных или анализа нагрузки. Сейчас каждый запрос фиксируется как тикет — сделка в CRM, которая становится центром всего взаимодействия с клиентом.
Система структурирована по трем ключевым воронкам в зависимости от сферы деятельности:
- «Расхождения в ценах».
- «Графики доставки».
- «Типовые проблемы в заказах».
Автоматизировали распределение заявок по воронкам. Например, запросы из ERP системы автоматически поступают в воронку «Расхождения в ценах» согласно расписанию, тогда как специфические обращения направляются в профильные воронки. Также предусмотрена возможность ручного создания тикетов сотрудниками.
Назначение ответственных исполнителей происходит автоматически согласно настроенным бизнес-правилам распределения, что исключает ручной труд на этапе первичной обработки и гарантирует закрепление задачи за нужным специалистом.
Система обеспечивает строгий контроль соблюдения SLA. Каждый тикет имеет приоритет и установленный срок решения. В рабочем интерфейсе Битрикс24 для сотрудников настроен канбан-вид обработки обращений.
Каждая задача отображается в виде карточки на доске, где система автоматически отслеживает оставшееся время до дедлайна по внутренним SLA.
При приближении к сроку карточка меняет цветовую маркировку:
- зелёный фон – срок в норме,
- жёлтый – предупреждение о приближении дедлайна,
- красный – фиксация просрочки.
Индикация видна в канбане и общем списке задач, а критичные обращения дополнительно дублируются в персональных уведомлениях. Это позволяет сотрудникам мгновенно считывать приоритетность запросов без открытия каждой карточки, исключая «зависание» тикетов и обеспечивая своевременную реакцию.
Дополнительно эффективность отработки отслеживается через систему отчетности: все показатели SLA и просрочки фиксируются в отчетах, на основе которых принимаются управленческие решения.
Таким образом, все заявки консолидированы в едином пространстве CRM, процессы формализованы от клиента до ответственного, а время на переключение между несколькими системами минимизировано. Работа отдела стала структурной и прозрачной.
Обогащение и импорт данных
Так как компания работает в мультисистемной среде, критически важно было обеспечить синхронизацию справочников в едином пространстве CRM. Стандартного функционала платформы было недостаточно для сложных сценариев обмена, поэтому специалисты Первого Бита разработали кастомное решение.
Была реализована специализированная страница импорта, позволяющая загружать данные из внешних систем в справочники и карточки сущностей внутри CRM. Инструмент поддерживает гибкие настройки: загрузку и выгрузку данных по периоду, конкретному клиенту, контракту и другим фильтрам.
В рамках проекта настроена синхронизация по строго определенным сущностям:
- Клиенты.
- Контракты.
- Складские зоны и графики отгрузок.
- Контакты (включая специфические контакты Shipping Point U).
- Данные EDI-ЭДО.
Механизм обогащения автоматически находит соответствия в базе (например, по названию клиента или номеру контракта) и обновляет карточки новыми данными, исключая дублирование. Это позволило избавиться от ручного ведения справочников и гарантировать, что все подразделения работают с одинаково актуальной информацией.
Менеджер по работе с клиентами, Арнест ЮниРусь
